Després de sortir indemne –i fins i tot reforçat–
de la crisi econòmica, el sector de les assegurances està vivint ara una revolució en l’àmbit normatiu. El seu autèntic repte, però, és l’adaptació a les exigents demandes dels clients, una cursa en la qual encara va endarrerit. Com no pot ser d’altra manera, la tecnologia serà clau en aquest procés.
LUIS GÓMEZ TERROBA. Director del Canal Especialistes d’Aegon.
L’assegurador és un dels pocs sectors que ha sortit airós de la brutal crisi financera que ha sacsejat totes les economies del món en els últims vuit anys. Amb l’excepció del grup americà AIG, i el seu deteriorament financer va ser provocat més per la seva activitat bancària que per la gestió del seu negoci assegurador, els grans grups asseguradors mundials, com AXA, Allianz i Generali, s’han vist reforçats en les seves xifres de creixement, quota de mercat i evolució dels seus resultats.
És veritat que el sector es troba immers en una revolució per la nova normativa de Solvència II, que professionalitza encara més la gestió del risc de capital de les entitats asseguradores, cosa intrínseca a la nostra activitat, i que encara té grans àrees per aclarir des del punt de vista normatiu i d’aplicació pràctica. I també és veritat que, fruit d’aquesta normativa internacional, el sector assegurador, en la seva dimensió més local, encara ha de recollir l’impacte d’un procés de concentració derivat d’unes majors exigències de capital.
No hem avançat al mateix ritme que l’exigència dels nostres clients en relació al servei que prestem, a la claredat de la informació que facilitem als nostres assegurats i a la facilitat de contacte per qualsevol canal
Però el que realment està afectant la medul·la de la nostra activitat és, simplement, el client. Portem anys desenvolupant plans estratègics que posaven el focus en el client com a centre de la nostra activitat, canviant la cultura dels nostres equips i fent reenginyeria dels nostres processos. Però la realitat és que encara tenim un llarg camí per recórrer per estar a l’alçada de moltes noves iniciatives que ja competeixen amb nosaltres i que coneixen millor les necessitats del client, tenen un contacte molt més present en la seva vida quotidiana i disposen d’eines més potents –com Google o Amazon– per poder oferir-li, en el moment en què ho necessita i d’una manera absolutament personalitzada, les solucions que nosaltres tradicionalment hem ofert en forma d’un contracte pràcticament d’adhesió.
Un mercat per conquerir
No hem avançat al mateix ritme que l’exigència dels nostres clients en relació al servei que prestem, a la claredat de la informació que facilitem als nostres assegurats i a la facilitat de contacte per qualsevol canal. Pel que fa a aquest últim punt, la omnicanalitat és imprescindible, però la de veritat: el “click-call-face” ha de ser una cosa natural en la nostra cadena de comercialització, els projectes de llançament de canals directes “bombolla” (creant noves companyies per desenvolupar exclusivament el canal directe: telèfon i Internet) són ja cosa del passat. I què podem dir de les millores en l’eficiència dels nostres processos: estem començant a entrar a la digitalització, és el gran projecte estratègic de totes les asseguradores per al futur, però ja arribem, un cop més, darrere de les expectatives del mercat. Tots els nostres clients tenen smartphones i tablets, i els nostres agents també, però per a ús particular, encara no per desenvolupar la seva activitat professional…
El futur de les cobertures més bàsiques i tradicionals del nostre estat de benestar, la nostra salut i la nostra jubilació, estan sent clarament qüestionades. O és que encara algú amb un mínim d’informació creu que seran sostenibles a llarg termini una cobertura sanitària universal completa de qualitat o un sistema de pensions que ens permeti viure folgadament a partir del dia en què ens jubilem?
I tot això passa en un món on el futur de les cobertures més bàsiques i tradicionals del nostre estat de benestar, la nostra salut i la nostra jubilació, estan sent clarament qüestionades. O és que encara algú amb un mínim d’informació creu que seran sostenibles a llarg termini una cobertura sanitària universal completa de qualitat o un sistema de pensions que ens permeti viure folgadament a partir del dia en què ens jubilem? Afortunadament, tenim tot un fabulós mercat per conquerir davant nostre i la solució la tenim clara quan obrim la nostra porta al mercat i veiem com funcionen els altres sectors. És simplement una qüestió de valentia i de força en la presa de decisions i en la seva implantació per posar les nostres organitzacions en una posició d’acord amb l’accelerada evolució de l’exigència dels nostres clients.
